Klientų aptarnavimas: 8 700 800 88

2011.09.15

Dirbtiniu dėmesiu kliento nepritrauksi

Verslo žinios

2011.09.15

Darbuotojus motyvuoja ir elgseną keičia bet koks jų įdėtų pastangų rezultatų pamatavimas ir įvertinimas, vis dėlto žinoti, kad klientas liko patenkintas, ypač svarbu. Taigi darbdaviui tiesiog būtina ne tik turėti klientų pasitenkinimo statistiką, bet ir ja dalintis su savo darbuotojais. Tik gaudamos atgalinį ryšį iš kliento įmonės gali susižinoti, ar šis patenkintas prekių, paslaugų ar aptarnavimo kokybe. Tam yra pasitelkiami įvairūs tyrimai. Vienas labiausiai pasaulyje paplitusių kiekybinių tyrimų remiasi klausimu respondentui: „Prašome įvertinti, kiek esate patenkintas savo įsigytu X produktu ar paslauga?" Ši paprasta metodika įvardijama kaip klientų pasitenkinimo indeksas (Customer Satisfaction Index - CSAT). Net apie 80% įmonių, kurios matuoja klientų pasitenkinimą, išvadas daro remdamosi būtent panašiais klausimais.

Kita pagal populiarumą klientų pasitenkinimą matuojanti priemonė - NPS (Net Promoter Score), gerai žinoma ir Lietuvos rinkodaros specialistams. Klientai suskirstomi į tris kategorijas pagal atsakymą į klausimą „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte šį produktą/paslaugą draugui arba kolegai?" - matuojama, kaip kinta produkto siūlytojų ir priešingai nusiteikusiųjų santykis.

2010 m. mokslininkams palyginus šiuos du paprastus pasitenkinimo indeksus, buvo nustatyta, kad NPS kiek geriau nei CSAT prognozuoja tiek kliento norą ateityje išleisti daugiau pinigų tiriamajam produktui, tiek pakartotinio pirkimo tikimybę.

„Tačiau nė vienas šių indeksų nenustato klientų pasitenkinimą lėmusių priežasčių. Įmonėms, pasiryžusioms tai sužinoti, verta galvoti apie rimtesnes klientų pasitenkinimo tyrimų metodologijas, jų pasirinkimas rinkoje išties nemažas. Pravartu prisiminti, kad pasitenkinimas yra santykis tarp to, ko klientas tikėjosi iš produkto, ir to, ką jis gavo. Taip pat reikia atsižvelgti į tai, kad pasitenkinimas - dinaminė sąvoka, kintanti net per paties produkto pirkimo ar paslaugos teikimo procesą", - aiškina Kristina Maikštėnienė, „ISM Executive School" Rinkodaros strategijos programų vadovė.

Darbuotojus motyvuoja ir elgseną keičia bet koks jų įdėtų pastangų rezultatų pamatavimas ir įvertinimas. Tačiau, pasirodo, žinojimas, kada klientas liko patenkintas, ypač svarbus! Maždaug prieš 15 metų buvo nustatytas įdomus reiškinys - jis pavadintas pasitenkinimo veidrodžiu (angl. satisfaction mirror). Jo esmė - stiprus teigiamas ryšys tarp klientų pasitenkinimo paslauga ir prie to prisidėjusių darbuotojų pasitenkinimo darbu. Taigi darbdaviui tiesiog būtina klientų pasitenkinimo statistika dalintis su savo darbuotojais.

Ne vien kaina

Atlikti tyrimai gali suteikti ir kitų naudingų duomenų. Pavyzdžiui, duomenų perdavimo, IT ūkio priežiūros, telefonijos ir duomenų centrų paslaugas verslui teikiančios UAB „Baltnetos komunikacijos" vadovams vartotojų pasitenkinimo tyrimo duomenys patvirtino, kad verslo klientai perka pridėtinę vertę, o krizinis laikotarpis, kai sprendimą pirkti lemdavo žemiausia kaina, baigėsi.

Šiemet II ketv. atlikto tyrimo duomenimis, verslo vartotojams svarbiausias kriterijus įsigyjant paslaugas - pojūtis, kad jie yra vertinami. Tiesa, kaina ir kokybė neabejotinai svarbios, tačiau pagal apklausos duomenis dvigubai nusileidžia dėmesiui ir įsiklausymui. Tokius pačius rezultatus surinkti duomenys parodė ir dėl to, kokie svarbiausi veiksniai lemia teigiamas klientų rekomendacijas - kainos, kokybės ir jų santykio kriterijai nublanko prieš klientų pojūtį, kad jie yra vertinami.

„Gauti rezultatai paneigia tradicinių vadybos mokyklų teiginius, kad verslo segmente sprendimų priėmimą lemia racionalumas ir efektyvumas", - teigia Mindaugas Pranskevičius, UAB „Baltnetos komunikacijos" generalinis direktorius.

Anot vadybos specialistų, paprastai emocinis elementas veikia privačių klientų sprendimus renkantis paslaugas, tačiau po krizės ir verslas pradeda labiau vertinti ilgalaikius tvarius santykius, o ne kainą: yra ženklų, kad sėkmingas ateities verslo modelis jau nebebus tik paremtas lentelėmis su plikais skaičiais, kuriuose parodoma kliento gaunama nauda. Nors tai būtina, tačiau didžiausią svarbą teikiame gilinimuisi į klientų poreikius ir inidividualizuotų sprendimų taikymui.

„Baltnetos komunikacijų" vadovas tikina, kad nėra jokios paslapties, kaip galima pelnyti didesnį klientų

pasitenkinimą. „Pirmiausia, klientui reikia skirti dėmesio ir kuo daugiau bendrauti. Bendravimui nepakanka tik elektroninių laiškų ar pokalbių telefonu, būtini ir susitikimai. Taip tiesiog lengviau suprasti poreikius, o klientas jausis išgirstas. Į klientų paklausimus turi būti atsakoma nedelsiant, žmonės turi iškart būti informuojami apie būsimus pokyčius", - vardija p. Pranskevičius.

Klausia klientų

Įmonės ne tik naudojasi tyrimų duomenimis, bet ir pačius klientus įtraukia į akcijas, kurios padeda nustatyti, ar juos tenkina aptarnavimo kokybė. Banke „Snoras" rugsėjis yra skelbiamas „Klientų šypsenų mėnesiu ". Taip siekiama motyvuoti tiesiogiai su klientais dirbančius specialistus kreipti dar daugiau dėmesio į klientų aptarnavimo kokybę kasdieniame darbe.

„Dažniausiai mūsų klientai susiduria su asmeniškai juos aptarnaujančiais vadybininkais, todėl šios darbuotojų grandies aptarnavimo kokybė yra banko „vizitinė kortelė". Ši akcija ne tik motyvuos mūsų darbuotojus dar geriau aptarnauti klientus, bet ir suteiks galimybę sulaukti vertingų atsiliepimų apie banko darbą", - sako Žoržas Šarafanovičius, „Snoro" Mažmeninio verslo tarnybos direktorius.

Įvertinti pardavėjų darbo kviečiami ir UAB „Rimi Lietuva" pirkėjai.

„Kiekvienam darbuotojui smagu, kai gerą žodį pasako ne tik vadovas, bet ir jo aptarnautas pirkėjas. Daugelyje parduotuvių pirkėjui gerai matomoje vietoje stovi staleliai su anketomis ir dėžė, čia kiekvienas norintis gali palikti gerą žodį aptarnavusiam kasininkui ar salės darbuotojui. Nugalėtojai yra įvairiai skatinami - viešai skelbiame, kabiname nuotraukas, skiriame priedus prie atlyginimo", - pasakoja Raminta Stanaitytė-Česnulienė, įmonės atstovė, ji pabrėžia, kad darbuotojams šilti atsiliepimai - tai ir pripažinimas, motyvacija, nauda darbe ir tiesiog paprastos geros žmogiškos emocijos.